Flexvervoer kiezen doe je met je hoofd én je gevoel: wat speelt er in het brein van de reiziger?

Reserveren, vertrouwen, wachten: zo stuurt psychologie de keuze voor flexvervoer als Bravoflex en FlexRRReis

Flexvervoer lijkt simpel. Je boekt een rit. Een busje haalt je op. Toch haakt een deel van de reizigers af. Niet door de route. Niet door de techniek. Wel door wat er tussen je oren gebeurt: vertrouwen, controle, en de pijn van wachten. In dit stuk pak ik de psychologie achter die keuze vast.

Waarom vind ik dit een interessante reis worden

Ik zie flexvervoer steeds vaker opduiken als antwoord op dunne lijnen, krappe budgetten en de wens voor inclusieve mobiliteit. In theorie klopt het plaatje: vraag bundelen, aanbod slim sturen, meer bereikbaarheid. In de praktijk loopt het gesprek al snel vast op operatie, governance en kosten.

Toen las ik een studie over microtransit in Porto Alegre. Die studie keek niet alleen naar reistijd en tarief, maar ook naar psychologie: houding, sociale invloed en ervaren controle. Dat raakte me, omdat veel discussies in Nederland nog te weinig aandacht geven aan het mentale werk dat flexvervoer vraagt. Reserveren voelt klein. Voor een reiziger telt dat als een extra drempel. Dus: ik wil met jou kijken naar de “onzichtbare” factoren. Die factoren sturen adoptie. En die factoren laten zich wél ontwerpen.

Waar gaan anderen heen met dit thema

De studie uit Porto Alegre zet de Theory of Planned Behavior centraal. Dat model draait om drie knoppen: attitude (wat vind ik ervan), subjectieve norm (wat vinden mensen om mij heen), en ervaren gedragscontrole (voel ik grip). Die knoppen sturen je intentie. En die intentie stuurt je uiteindelijke keuze.[4]

Wat valt op? De houding tegenover openbaar vervoer hangt sterk samen met de intentie om collectief te reizen. In de data van Porto Alegre gaf vooral een positieve houding richting openbaar vervoer een stevige duw richting intentie. Sociale normen en ervaren controle speelden zwakker mee als directe factor, maar ze hingen wel samen met die houding. Met andere woorden: het mentale netwerk telt, ook als niet elke pijl “hard” uit de analyse komt.[1]

Die intentie deed daarna echt werk in het keuzemodel: mensen met hogere intentie kozen vaker voor collectieve opties, óók voor de hypothetische microtransit-variant.[1] Dat punt vind ik belangrijk voor flexvervoer in Nederland. Veel pilots sturen op productkenmerken (“kortere omrijtijd”, “mooie app”). Prima. Alleen: zonder intentie richting collectief vervoer trek je aan een elastiek dat terugschiet.

Dan die productkenmerken. De studie laat klassieke effecten zien: hogere kosten, langere looptijd naar het opstappunt, langere rit, en langere wachttijd verlagen de aantrekkelijkheid.[1] Maar één factor springt eruit: wachten voelt veel zwaarder dan rijden. In Porto Alegre woog wachttijd ongeveer elf keer zo zwaar als rijtijd in de beleving van respondenten.[1] Dat past bij wat je in flexsystemen vaak ziet: niet de totale reistijd breekt je op, maar het gevoel dat je “vastzit”.

En dan het weer. Bij regen steeg de aantrekkelijkheid van taxi en ride-hailing, maar niet van microtransit.[1] De auteurs koppelen dat aan onbekendheid: reizigers gaven microtransit geen “regenbonus” omdat ze geen scherp beeld hadden van prestaties bij slecht weer.[1] Dat mechanisme herken je vast. Een nieuw flexproduct krijgt pas vertrouwen als de reiziger een mentaal model opbouwt: komt het busje, waar staat het, krijg ik updates, haal ik mijn aansluiting?

Die mentale kant zie je ook in Nederlandse bronnen. Het KiM beschrijft flexvervoer als een concept dat vaak nog geen volwassen product vormt. Het rapport noemt duidelijke barrières voor reizigers: reserveren, vooraanmeldtijd en onzekerheid of het voertuig komt.[2] In dezelfde lijn rapporteert een onderzoek in opdracht van KiM (focusgroepen en interviews) drie rode draden bij reizigers: flexibiliteit en reserveren, onduidelijkheid en onzekerheid, en prijs.[3] Dat stuk raakt de kern: flexvervoer vraagt extra planning. Die planning past niet bij elke reis en niet bij elke reiziger.

Een concreet detail uit dat reizigersonderzoek: bij veel systemen vraagt de vooraanmeldtijd minimaal een uur. Respondenten koppelen dat aan afhaken. Ze gaan dan “nooddenken”: wie kan me rijden, pak ik de fiets, regel ik iets anders.[3] Dat laat een psychologisch effect zien dat je in dashboards lastig vangt: de reiziger vergelijkt niet alleen modaliteiten, maar ook mentale inspanning en faalrisico.

Het KiM zet daar nog een scherp punt naast: bij vervanging van een reguliere bus door flex daalt het aantal reizigers vaak sterk. Het rapport noemt bandbreedtes van ongeveer een derde tot driekwart minder reizigers, op basis van beperkt beschikbare data.[2] Dat cijfer zegt niet automatisch dat flex “faalt”. Het zegt wél dat je bij vervanging een gedragsbreuk introduceert. Een vaste lijn geeft ritme. Flexvervoer vraagt actie van de reiziger: boeken, checken, op tijd klaarstaan.[2] Dat vraagt ervaren controle. En precies die ervaren controle hangt sterk af van informatievoorziening.

Hier helpt de attitude-literatuur ook. Attitudes en gedrag elkaar beïnvloeden in reisgedragonderzoek.[5] Dat betekent: slechte eerste ervaringen drukken houding omlaag, en die houding drukt intentie omlaag. Daarna krijgt je flexsysteem minder “vrije keuze”-reizigers en meer captive of noodgedwongen gebruikers. Dan verschuift de toon in evaluaties, en je krijgt een self-fulfilling dip.

Als je dit alles samenpakt, dan zie je drie psychologische hefbomen voor flexvervoer:

1. Intentie richting collectief vervoer
   Zonder die intentie wint de auto al bij lichte frictie. De Porto Alegre-studie laat dat netjes zien: intentie stuurt keuze richting collectieve alternatieven.[1]

2. Beleving van wachten en onzekerheid
   Wachten weegt zwaar.[1] Onzekerheid maakt wachten nog zwaarder.[3] Je ontwerpt dus niet alleen minuten, je ontwerpt gevoelens.

3. Ervaren controle via informatie en eenvoud
   Reserveren, betaalwijze, vindbaarheid van het opstappunt, en feedback na booking bepalen die controle.[3] Daarmee schuif je direct aan de knoppen van de Theory of Planned Behavior.[4]

Als professional loont het om bij elk flexconcept hardop te vragen: ontwerp ik vooral een dienstregeling, of ontwerp ik ook vertrouwen?

En nu? Hoe gaat dit verder?

Ik trek drie lessen uit deze bronnen. En ik zet er een paar vervolgsporen naast.

Les 1: ontwerp voor intentie, niet alleen voor ritten.
De Porto Alegre-studie laat intentie als motor zien.[1] Het KiM laat zien dat reizigers vaak afhaken bij vervanging.[2] Dus: maak intentie onderdeel van je strategie. Denk aan campagnes die niet alleen “bestaan van de dienst” melden, maar ook het beeld van collectief vervoer opkrikken: comfort, gemak, voorspelbaarheid. En meet dat beeld. Niet via eenmalige tevredenheid, maar via een korte attitudemeting in je klantreis.

Les 2: reduceer mentale transactiekosten.
Reserveren telt als werk.[2][3] Dat werk past bij planbare ritten (zorg, bezoek, avonden). Dat werk botst met spontane ritten (sociaal, sport, “ik moet nú weg”). Je krijgt dus geen één flexproduct voor alle trips. Maak dat expliciet in je propositie. En bied meerdere toegangsvormen: app én telefoon, en duidelijke feedback na booking.[3] Dan groeit ervaren controle. Dan stijgt adoptie.

Les 3: pak wachten aan als emotie, niet als KPI.
Wachttijd voelt zwaar.[1] Onzekerheid maakt het erger.[3] Geef daarom realtime updates, voertuigtracking, en een helder “waar sta ik”-punt. Zet ook een simpele betrouwbaarheidbelofte neer: “binnen X minuten na je tijdslot”. Geen perfecte operatie nodig, wel een eerlijk kader.

Ik eindig met twee vragen voor jou.
Welke frictie laat je nu liggen omdat je dashboard die niet toont? En: welke stap in jouw customer journey vergroot ervaren controle het meest, met de kleinste investering?

Wat heeft bijgedragen bij deze reis. De bronnen.

1. Lovato dos Santos, M., Larranaga, A. M., Facchini, G., Nodari, C. T., & Michel, F. D. (2026). Psychological factors in microtransit adoption: Evidence from a stated preference study. https://doi.org/10.1016/j.ssaho.2025.102414

2. De Haas, M., & Durand, A. (2025). Flexibel vervoer, hardnekkige uitdagingen? Een studie naar vraagafhankelijk openbaar vervoer in Nederland: Achtergrondrapport. Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid (KiM).

3. Bronsvoort, K., De Bok, M., Stevens, D., & Bes, S. (2024, 15 oktober). Onderzoek vraagafhankelijk openbaar vervoer: Wat vindt de reiziger? (Rapport, in opdracht van KiM). Mobycon & Forseti.

4. Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179–211. https://doi.org/10.1016/0749-5978(91)90020-T

5. De Vos, J. (2022). The shifting role of attitudes in travel behaviour research. Transport Reviews. Advance online publication. https://doi.org/10.1080/01441647.2022.2078537