Stel je voor: een MaaS-app die vlekkeloos werkt. Realtime data, naadloze koppelingen, slimme algoritmen. Maar de mevrouw die naar haar bestemming wil, hapt niet. Ze snapt de app niet. Ze vertrouwt het niet. En er staat niemand klaar die haar helpt. Dan werkt het systeem technisch. Maar bereikt het ook echt zijn doel?
Waarom vind ik dit een interessante reis worden
In een eerder artikel over inclusieve mobiliteit stelde ik de vraag hoeveel frictie jij nog accepteert voor de reiziger die afwijkt van de standaardgebruiker.⁴
Die vraag liet me niet los. Want terwijl ik schreef over inclusie in het ontwerp van mobiliteitsoplossingen, las ik tegelijk een grootschalige literatuurstudie over MaaS.¹ De combinatie trof me direct.
De onderzoekers analyseerden meer dan 700 wetenschappelijke publicaties over MaaS, van de eerste pilots in 2014 tot en met 2024. Hun bevinding klinkt simpel, maar raakt hard: MaaS-onderzoek draait primair om technologie. Niet om de reiziger.
Terwijl de sector druk debatteert over platforms, algoritmen en businessmodellen, staan de cognitieve en psychologische behoeften van reizigers nog nauwelijks op de agenda.¹ Dat botst direct met de belofte van MaaS: een systeem dat mobiliteit persoonlijk en toegankelijk maakt voor iedereen. Ook voor de mevrouw met de dagbesteding.
Waar gaan anderen heen met dit thema
Li et al. (2024) beschrijven drie fasen in de MaaS-ontwikkeling.¹ En in elke fase herken je hetzelfde patroon.
Fase 1: De technologie trekt
De eerste MaaS-pilots, zoals UbiGo in Gothenburg en Whim in Helsinki, draaiden om één vraag: hoe koppelen we alle vervoersmodaliteiten technisch aan elkaar? De reiziger figureerde als “eindgebruiker” in een techplatform. Een noodzakelijke aanname, maar zelden het echte startpunt.
Fase 2: De reiziger geeft antwoord
In de tweede fase begon de realiteit te bijten. In het Schotse NaviGoGo-project, gericht op jongeren van 18 tot 25 jaar, schrapten de deelnemers tijdens co-design sessies zelf de abonnementsoptie. Vaste limieten voelden als beperkend.¹ Ook Whim in Helsinki worstelde met bundeling: reizigers betaalden niet voor een pakket als dat hun leven minder flexibel maakte.
Niet de prijs was het probleem. De logica was het probleem. Het systeem bood wat het systeem toeliet. Niet wat de reiziger nodig had.
Fase 3: De technologie versnelt, de kloof groeit
Nu, in de derde fase, versnelt de technologie. AI, autonome voertuigen, data-gestuurde platforms. Maar Li et al. stellen de vraag die niemand graag hardop stelt: lost dit de echte problemen op? Of verplaatsen we ze naar een nieuw technologisch terrein?¹
De behoeften waar MaaS omheen loopt. Hier raakt de literatuurstudie direct aan wat ik eerder beschreef in mijn artikel over inclusieve mobiliteit.⁴ Reizigers kennen een hiërarchie van behoeften. Onderaan: van A naar B komen. Daarboven: flexibiliteit, comfort, vertrouwen, beleving. MaaS-pilots richten zich vrijwel altijd op de onderste laag.
De onderzoekers noemen de benodigde verschuiving: van een “need trip” naar een “want trip”. De reis als ervaring, niet slechts als verplaatsing.¹ Maar voor die hogere laag heb je begrip nodig van psychologisch gedrag. Wat geeft een reiziger voldoende vertrouwen om een nieuwe dienst daadwerkelijk te kiezen? Wat zorgt ervoor dat die reiziger terugkomt? Dat onderzoek ontbreekt grotendeels.
Wie ontbreekt er aan de ontwerptafel? Vroege MaaS-pilots richten zich op jongere, digitaal vaardige gebruikers. Dat klinkt logisch als je snel wil groeien. Maar het creëert een blinde vlek die bekendheid kent uit de inclusiediscussie. Pangbourne (2018) toonde al aan hoe technologische mobiliteitsoplossingen kwetsbare groepen verder uitsluiten.² Lyons et al. (2019) beargumenteerden dat het gebruikersperspectief de kern van MaaS-innovatie vormt, maar in de praktijk nog onvoldoende doordringt.³
Oudere reizigers nemen zelden deel aan pilots. Reizigers met een beperking evenmin. Mensen met weinig digitale vaardigheid al helemaal niet. En zonder hun perspectief aan tafel ontwerp je een systeem voor de uitzondering, niet voor de meerderheid.
De logica staat op zijn kop. Li et al. (2024) stellen twee perspectieven op dienstverlening tegenover elkaar.¹ De service-georiënteerde blik vertrekt bij het systeem: de dienstverlener stelt de regels, de reiziger past zich aan. De klantgeoriënteerde blik vertrekt bij het leven van de reiziger: de dienst past zich aan, niet de reiziger.
MaaS-ontwikkeling volgt vrijwel altijd de eerste blik. De technologie stelt de grenzen. De reiziger kiest uit wat het systeem biedt. Echte klantgerichtheid vraagt om de tweede blik. En daarvoor heb je méér nodig dan een goed platform. Je hebt inzicht nodig in wat reizigers echt drijft.
En nu? Hoe gaat dit verder?
Li et al. (2024) roepen op tot een paradigmawisseling.¹ Vertrék bij de reiziger. Betrek diverse gebruikersgroepen actief bij het ontwerp. Gebruik niet alleen enquêtes, maar ook objectieve gedragsdata, zoals emoties gemeten via draagbare sensoren in rijdende voertuigen. Dat klinkt futuristisch. Maar de kern ligt dichter bij huis.
In mijn eerdere artikel over inclusieve mobiliteit stelde ik zes voorwaarden voor een systeem dat echt werkt voor iedereen.⁴ De eerste: ontwerp vanaf het begin voor een brede groep reizigers. Dat ontbreekt in MaaS-ontwikkeling. De overige vijf, van analoge toegang tot eerlijke prijzen en verankering in governance, gelden net zo goed voor MaaS als voor doelgroepenvervoer of publiek vervoer.
Want ook de slimste MaaS-app faalt als de mevrouw met de dagbesteding zich er niet in herkent. Als het taalniveau te hoog ligt. Als het abonnement haar leven rigider maakt dan haar papieren ov-abonnement. Als er niemand beschikbaar staat die helpt.
De vraag aan jou als professional: ontwerp jij vandaag al voor de reiziger die er morgen niet bij zit aan de ontwerptafel? Dat vraagstuk verbindt MaaS direct aan design thinking, informatievoorziening en de customer journey als fundament, niet als bijlage.
En het raakt aan de vraag hoe AI in MaaS-platforms straks niet alleen optimaliseert voor efficiëntie, maar ook voor begrijpelijkheid, vertrouwen en toegankelijkheid. Dat stuk volgt.
Wat heeft bijgedragen bij deze reis. De bronnen.
¹ Li, Y., May, A., Cook, S., & Chen, D. (2024). Literature review: Why do we need innovative design methods for future Mobility-as-a-Service (MaaS)? *Transportation Research Interdisciplinary Perspectives, 27*, 101233. https://doi.org/10.1016/j.trip.2024.101233
² Pangbourne, K. (2018). Mobility and ageing: A review of interactions between transport and technology from the perspective of older people. In A. Curl & C. Musselwhite (Eds.), *Geographies of transport and ageing* (pp. 51-71). Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-319-76360-6_3
³ Lyons, G., Hammond, P., & Mackay, K. (2019). The importance of user perspective in the evolution of MaaS. *Transportation Research Part A: Policy and Practice, 121*, 22-36. https://doi.org/10.1016/j.tra.2018.12.010
⁴ Van Dijk, M. (2026, 17 april). Van ontwerp tot hulp onderweg: de echte voorwaarden voor inclusieve mobiliteit [Substack post]. *WayWise*. https://www.waywise.nl/p/van-ontwerp-tot-hulp-onderweg-de
Dit artikel schreef ik samen met Claude Sonnet 4.6. De AI kent alle publicaties. De reiziger nog niet.